经过长达两个多月的封控，疫情给上海乃至全国的快递行业带来巨大压力，加上电商大促带来的快递激增，无论是运输时效还是客服响应质量无不“疲态”尽显。
对于上海的朋友来说，刚从“与世隔绝”中走出来，遇上快递延迟的情况大多数应该还是持理解态度的。然而，也有一些比较极端的不愉快体验（比如我）。
从过去的“上帝视角”去解读快递服务，到更加中肯地分析这个行业，疫情背景下的一次快递投诉经历，让我忽然意识到：疫情，可能并非是物流行业中客户体验变差的根因。
为了帮助更清晰地说明，以下通过还原、拆解、解决3个方面做简单梳理。
还原：快递投诉始末
故事要从上海疫情解封后的一次采购说起，6月初，笔者从在一家常去的咖啡店预订的咖啡发货了。按照以往的经验，发货地到签收地属于同城，次日到达基本没有问题，偶尔有延迟隔一天也肯定能到。
但遗憾的是，这个可怜的包裹从6月4日早上10点揽件，到最终6月9日临近中午签收耗时6天，这其中，被滞留在营业网点等待派送的时间将近4天半，但从网点派送到被签收，其实只有10分钟路程。如果要用绘图来描述这个包裹的经历，它被嫌弃的旅途可能是这样的：
拆解：我是如何一点一点生气的？
事实上，在快递被揽收的前2天里，我是没有太放在心上的。
一方面，6月初上海还处在疫情解封后的恢复期，对于积压两个多月的快递库存和购物欲望，我已经有预期可能会有延迟；另一方面则是我对快递本身的需求紧急程度没那么高（用疫情期间的话说，改善型物资应该尽量少采购或不采购，实在买了能不催单就别催单了）。
但随着时效越来越偏离预期，我开始意识到不对劲，整体体验也开始呈现阶段性的变化。
阶段1：“没关系，我再等等”
严格意义上，我从6月4号快递揽收一直到5号快递抵达小区附近的营业网点，这期间并没有产生任何不愉悦，甚至对于疫情期间在物流进度上的对应文字说明还小小点了赞：“细节把控还挺及时、到位”。
阶段2：“怎么回事？不对劲”
以快递到达派送营业点为转折点，我的体验逐渐发生转变。快递发出的第3天也就是7号，仍然没有收到任任何有关派送要延迟的任何提示或说明，物流进度也在6月5号“网点已收件”之后再无更新，我只能主动拨打该快递公司的客服电话。
7号上午10点半左右，在第1通电话沟通中，客服表示将先核实情况后再予以回电说明，后来确有收到短信表示“稍等即可”，虽然有一些小情绪但对于处理结果还是能欣然接受。遗憾的是，从上午第1通电话沟通后一直到晚上，我既没有收到快递也没有接听到任何后续解释说明，也就是说上午的沟通结果并没有得到兑现。
当日晚间8点左右，我又第2次拨通客服电话。沟通中，虽然很不情愿但还是以理解的态度重新说明了自己的需求。很显然，两位先后接听我电话的客服人员对“我”的了解程度并不相同。这中间无论是上一位未交接清楚，还是第2位没有仔细查询清楚，反复提起一段并不开心的体验，无疑是在“玩火”，而随后，客服表示会在当天晚上再反馈进度的承诺，依然没有兑现。
于是，一段明显负面的客户体验到这里，彻底被激化形成。
阶段3：“客服的作用就只能是道歉吗？”
8号上午，等待快递派送的第4天，我终于收到该快递公司的第1通主动致电。遗憾的是，除了反复致歉，客服并没有解决任何问题。于是，我再次重申了“对快递滞留给予合理解释”、“确认具体派送时间”2点具体要求。大约半小时后，再次收到客服电话回复，含糊说明滞留原因是疫情影响、预计48h后予以派送。
显然，从揽件到快递滞留网点已经第5天，我对此回复并不满意：
一方面是这个营业网点距离小区非常近，疫情并不能作为派送时效严重滞后的合理解释（我需要的是更具体精准的理由）；
另一方面，在我被一步一步激化出负面情绪时，不管是物流系统还是人工客服，除了机械致歉，并没有提供其他安抚方案或解决办法。至少在我看来，客服人员自始至终没有询问过快递物件具体是什么，是什么原因一直跟催等等。如果能多一些柔性安抚或方案选择，至少让我感受到对方是在针对我的具体情况努力寻求解决办法，或许矛盾就不会继续激化。
解决：避免客诉是最有效的客诉处理办法
前面一章节中，我花了大量篇幅复盘整个过程中从一例普通等件、询件升级为客诉（虽然我没有在后台或电话中用投诉通道，但性质上确实是投诉级别），而这个过程中，我从未提出类似“必须在xx时间派送到”的无理要求，我的诉求自始至终都只是“给个说法”。
换句话说，如果从一开始物流平台就能认真对待“给个说法”这件事，相信事件会朝另外的方向发展，比如：
Tips1：减少坏情绪产生的可能
当网点派送延迟时，物流进度中能给出更清晰且更人性化的提示，常见如菜鸟裹裹中以文案提示用户联系商家或物流公司（这类动作已经基本上都能做到）。
但有没有可能在此基础上让用户体验更友好呢？
这里想分享4、5月份小区封闭管控期间在美团买菜App上抢菜的一段经历：那段时间，起早贪黑在生鲜平台抢菜可是个拼手速、看人品的技术活儿。而且“抢到菜”并不意味“收到菜”，还可能有无货、派送延迟等问题。
在解决大面积、长时间配送严重滞后的问题上，美团买菜除了在App前端给足够的文案提示，同时系统也会时刻