1.目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失额度，确保退货产品得到及时妥善处理
2.适用范围：客户退回的所有产品1.目的：为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失额度，确保退货产品得到及时妥善处理
3.权责单位：
业务部：客户退货、客诉的受理与回复客人。
品管部：退货品的质量与责任单位的确认，损失分摊的制定，主导客诉分析、检讨、提出纠正措施。
生产部：退货品的质量全检与返工处理，分析客诉产生之原因、检讨改善、标准化作业之落实。
技术部：协助查核客诉产生之原因，并制定标准化。
采购部：协助查核客诉产生之原因。
物流部：退货品接收、数据核对与协助查核客诉产生之原因。
行*部：执行损失分摊。
4.规定
4.1.1业务部客服接获客诉后按照规定下发客户投拆处理单给品管部，并载明回复客人的具体日期，投拆处理单从下发至收回经历16小时(2个工作日)。投诉处理单上需写明客人投诉订单号、产品形式、投诉与原因及数量、规格等。
4.1.2如客人需退货处理时，业务部还需与客户沟通退货方式与退货时间，并以联络单书面形式告之物流部与品管部。
4.1.3若未在规定时间内将投诉处理单交业务部，由业务部提报，品管部列出影响责任单位，并给予责任单位副主任级(含)以上主管相应行*处分。
4.2.1品管部接收到业务部的投拆处理单后，根据投诉内容初步确认责任单位，将投诉处理单下发给责任单位，由责任单位进行客诉产生的原因分析及改善对策，并详载于客户投诉处理单上，品管部确认。投诉处理单从下发至收回经历8小时。(1个工作日)若原因分析与改善对策提报不符要求，品管部可责令责任部门重新提报，且计划完成时间不变。
4.2.2投诉处理单由责任单位部级主管与相关单位会签意见后，由品管部副总签准处理意见。（如客诉产品金额超元以上，需上报总经理批示处理）
4.2.3品管部在规定时间内提前2小时将投诉处理单传业务部,由业务部客服回复客户。并将签准的投诉处理单下发责任单位、物流部、生产部、采购部、技术部。
4.2.4.客诉核准后，品管部召集相关责任单位检讨，业务部提供损失金额，品保部根据“不良品退货处罚规定”区分责任并提拱依据，拟定处分方案呈总经
理批准，并将批准后的处理方案传责任单位与行*部。
4.2.5行*部根据签准的处理方案，在当月薪资结算中扣除。结案日期为投诉处理单签核后48小时内(结案是指责任单位/人已书面接受行*处分或其它处分，不服处理方案者可另行申请复议)
4.2.6客诉结案超出规定时间，由品管部提报，并列出影响责任单位，并给予责任单位副主任级(含)以上主管行*处分相应行*处分。
4.3.1物流中心根据投诉处理单或业务部退货方式与数量的联系单对退货品进行签收。
4.3.2物流中心在签收退货时，根据投诉处理单或业务联系单中的数据须进行核对退货品的数量、规格。如退货品数量有差异须在签收时以电话告之相关业务部人员，事后以联系单书面形式通知业务。
4.3.3物流中心签收退货品后，以联络单书面形式告知品管部与业务部。品管部接到物流中心退货品的联系单后，对退货品进行初步检验，确认退货品的质量与责任单位，并进行标识（品管部初步确认退货品质量的时间为接到物流中心联系单后4小时内完成）
4.3.4品管部初步检验后，以联系单书面告之责任单位，责任单位收到品管部联系单后须在16小时（2个工作日）内对退货品进行全检，区分出退货品的良品与不良品，不良品须写明不良原因，品管部协同处理。（朗丝成品初步检验只查看外箱包装）
4.3.5退货品产生的责任单位如非公司内部或非生产部门，品管部将联系相关部门与生产部，由相关部门与生产部一同协助处理退货品的全检工作，处理费用算入到投诉损失金额中，处理时间不变。
4.3.6退货品全检完成后，品管部对全检后的产品进行检验与质量确认，合格品，生产部按现有订单中数量入库（如合格品现暂无订单，生产部按呆滞合格入库，生产部、物流部需做好呆滞合格品库存台帐，后续有订单时需扣除），不合格品，责任单位按产品报废规定进行申请报废。如不合格品经生产部返工或重工可转变为合格品的，生产部需按规定返工或重工生产。
4.4.1客户投诉，品管部、生产部在分析客诉所产生的原因，需技术部、采购部、物流中心、业务部配合时，相关部门有责任与义务配合。如因相关单位未能及时配合造成客诉不能按规定处理的，按4.1.3条处理。
4.4.2客户投诉原因分析为生产工艺与标准问题时，技术部需对现有工艺与技术标准，参照客户要求，与生产部一起更改生产工艺与技术标准，并制作新生产工艺与制规，下发相关单位（新生产工艺与制规下发按文件管理程序执行）。
4.4.3新生产工艺与制规下发前，生产部或技术部需对新工艺与制规进行小批量试生产，生产出的产品需交品管部进行品质检测，产品测试合格后才可下发新工艺与制规。
5.1退货处理流程（附后）
5.2责任原因及责任处罚按退货赔偿标准规定执行。
6.1本规定自总经理核准后执行。