快递服务直面消费者，无论在收寄还是派送等环节，与消费者的沟通成为考验服务品质的重中之重，客服板块成为各家快递企业重点打造和布局的一项业务。目前，除了传统人工客服外，多家快递企业都接入了智能客服，运用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”的“云客服”模式更好地为消费者提供服务。本期《实验室》将重点测评快递企业智能客服的服务水平和质量。
您好，请问有什么可以帮您？
“我要下单，可以上门取货吗？”
“我想查一下快递到哪儿了。”
“我想问一下可以把口罩寄到英国吗？多少钱？”
“我的快递收到时破损了，该怎么办？”
……
每年超亿件、日均处理量超2亿件快递的背后，能否及时了解和满足广大消费者的诉求，成为行业高质量发展更加关心的问题，更成为各家邮*快递企业树立口碑和品牌形象的关键。
下单、查时效、问价格、售后投诉……几年前，大量快递人工客服被“捆绑”在这些最常见的客服诉求上，客服不断使用重复话术处理客户需求，客服资源被较为简单且重复性的需求占用，更为复杂的客户诉求反而没能及时响应。以劳动密集型为主的客服结构显然不再适合当下的发展，不仅给客服人员带来较大的工作压力，也让企业面临着人力成本剧增的问题。
近年来，顺丰、“三通一达”、百世等快递企业纷纷开始砸重金布局智慧客服体系，通过自主研发或第三方服务的方式将新技术引进快递客服体系，降低人员成本，提升服务质量，提高企业形象和竞争力。
目前，快递企业上线的智能客服系统普遍结合邮*快递业的实际场景特点，应用自然语言处理和深度学习等人工智能新技术，通过构建行业服务知识库，对包括语音识别、语音合成、上下文语义理解、多轮对话、意图识别、情感分析在内的多种技术攻关，攻克基于行业应用的自然语言理解、自然语言生成等关键技术，使之能够完成基于语音和文本的基本客服功能，大幅降低人工客服的工作量，提升客服效率，为物流企业落实降本增效，也成为行业智慧物流的重要组成部分。
“确实与5年前大不同，现在的快递客服渠道更多了，电话、